Le piège du feedback : tout adoucir ou dire sans égards

Tous les dirigeants pensent donner de bons feedbacks. Presque aucun ne vérifie que le message a été compris.

Plus on dirige longtemps, plus un feedback honnête devient difficile à bien donner.

Soit on protège les gens de la vérité, soit on la leur livre sans se soucier de la façon dont elle arrive.

Si on les protège trop, ils ne découvrent jamais ce qui les freine.
Si on la livre sans égards, ils cessent de vous faire assez confiance pour l’entendre.

C’est le piège du feedback.

Et la plupart des dirigeants ne voient pas qu’ils y sont tombés, parce que vus de l’extérieur, les deux côtés ressemblent à du feedback.

Voici à quoi ressemble chacun des deux :

Tout adoucir :

• Enrober chaque vérité difficile dans 3 compliments.
• Adoucir le message jusqu’à ce qu’il disparaisse complètement.
• Laisser un même schéma se répéter 3 fois avant de le nommer une seule fois.
• Présenter comme « juste une idée » ce qui est en réalité une exigence.
• Éviter la conversation jusqu’à ce qu’elle devienne un problème de performance.

Dire sans égards :

• Dire la chose difficile une fois, sans jamais vérifier qu’elle a été comprise.
• Supposer que chacun sait séparer le message de la façon dont il a été dit.
• Recadrer quelqu’un devant les autres pour marquer le coup.
• Prendre la franchise comme une autorisation de se passer de tact.
• Commencer par la critique, avant tout contexte.

Aucun de ces dirigeants n’échoue parce que son équipe lui est indifférente.
Il échoue parce que personne ne lui a appris à tenir l’honnêteté et les égards en même temps.

Et le coût se voit partout. L’équipe cesse de croire ce qu’elle entend. La progression s’arrête exactement là où le feedback aurait dû la faire avancer. Et ceux qui voulaient le plus progresser partent, parce qu’on ne leur a jamais dit ce qui les bloquait.

Diriger avec clarté, c’est donc :

1. Une intention claire, pour que le feedback serve leur progression et non votre inconfort.
2. Une observation précise, pour qu’ils sachent exactement quoi changer et pourquoi.
3. Un impact nommé, pour qu’ils comprennent ce que ce comportement leur coûte.
4. Une suite concrète, pour que l’échange se termine sur une prochaine étape.
5. Un moment de suivi, pour qu’ils sachent que vous y revenez, et pas seulement pour la forme.
6. Dit tôt, pour que rien ne se répète 3 fois avant qu’on le nomme.
7. Dit avec considération, pour que la vérité soit reçue ouvertement.
8. Tenu dans la durée, pour que le feedback devienne une habitude.

Un bon feedback, c’est un feedback dont on peut se servir pour progresser.